前言：過去禮儀服務業常和男性畫上等號，但龍巖近年來打造平等友善職場有成，透過制度設計、軟硬體資源投入，讓同仁能得到妥善照顧，並以相同的關懷能量服務顧客。
台灣禮儀服務業第一品牌龍巖，位在南港軟體園區的總部，一早就人聲鼎沸。這些任職於龍巖的基層同仁和高階主管，性別、專長各異，但共通特色是工作一絲不苟，在服務顧客時注入溫度和關懷。
事實上，龍巖耕耘平等友善職場多年。早期社會大眾刻板印象認為，禮儀服務多半是較為粗重的工作，伴隨若干禮俗禁忌、限制，女性並不適任，但在龍巖不斷強調唯才適用、廣邀人才，並重視人文關懷、員工心理安全感，促進員工穩定發展下，近年來龍巖高階主管男女比例甚至達到近乎1：1，而整體員工女性更佔51％，發展相當平均健康。專業、誠信、慈悲，加上「以人為本」的服務理念，不只是龍巖對客戶的服務準則，更是對內部員工的照顧承諾。
第一線禮儀服務、內勤單位，全面落實平等友善精神
在龍巖服務超過15年的禮儀事業群副總經理曾媺尹，出身師範體系，把對教育莘莘學子的熱忱，轉化為對顧客的服務，對每一項禮儀服務的典故及意義也瞭若指掌，原因就在於公司內部培訓制度的扎實。
「不只有內部考試，公司還推動我們要取得國家禮儀師證照。龍巖是全台禮儀師證照數第一的生命服務品牌，官網還會揭露證照號碼。」曾媺尹表示，一位新人約莫要花上一年半時間培訓，才具有服務客戶基礎。
圖說：禮儀事業群副總經理曾媺尹指出，女性禮儀師具有天生的優勢，
例如：溫柔的聲調，在治喪規劃過程安撫逝者家屬時，更讓家屬感受到溫暖。
至於財務處副總經理萬馨文，前份工作出身外商投資銀行部門，恰好該外商有意投資龍巖，徹頭徹尾研究後，發現龍巖不只是營運表現優秀的上市櫃公司，也在公司治理、創新上有卓越表現，因而在案子告一段落後加入龍巖，迄今將近7年。
還有品牌發展與行銷處副總經理陳玉珊，曾在唱片、手機產業歷練過。「進來以後發現公司國際化、數位化的腳步走得飛快」她解釋，科技帶來產業進步，卻也造成人際關係疏離，但生命產業卻因導入數位科技，幫助年輕一代更容易透過數位化的追思、祭拜，在沉澱心情後，說出想和逝者說的話。
也因為如此，龍巖的品牌形象，並非將禮儀服務放在死亡後才出現，而是和生命教育結合，「在生命的每一刻，隨時都可以反思」陳玉珊強調。
推動平等友善職場，讓員工不因結婚生子而中斷職涯
「儘管年齡相對年輕，三位女性主管」就已經在上市櫃公司的不同崗位擔任高階管理者，這不僅彰顯龍巖推動平等友善措施累積的成果，也反映該公司「唯才是舉」的組織文化。正因產業業務量大，正處於成長趨勢中，龍巖中高階主管們希望具有熱忱與能力的同仁來到龍巖後，都可以找到適合自己發揮的舞台，並以此標準挖掘與培育人才。
負責管理全台13個會館、259位同仁的曾媺尹指出，早期禮儀師多以男性為主，但女性禮儀師具有天生的優勢，例如溫柔的聲調，在治喪規劃過程安撫逝者家屬時，更讓家屬感受到溫暖，因而龍巖在10多年前就開始晉用女性禮儀師。
倘若女性禮儀師懷孕生子，龍巖則會協助轉至為內勤工作。正因為她們有過第一線服務逝者家屬經驗，使他們在解答想追思和守靈的家屬各種問題時，能更加得心應手。
而在財務、品牌等後勤單位，則採行彈性工時，早上八點半到九點半上班，傍晚五點到六點下班。「不只是對女性，甚至是爸爸想要接送小孩，也完全沒有後顧之憂」萬馨文表示。
圖說：財務處副總經理萬馨文表示，龍巖是全台第一家上市櫃禮儀服務業，
在合法合規的前提下，用更有溫度的方式，為客戶提供服務。
除勞基法既有的產假、家庭照顧假、育嬰假等安心生養的制度外，龍巖每年還會有生日假，以及農曆新年提前一天放假的德政，方便員工返鄉。而龍巖的特色就是育嬰假後復職比例很高，從2021年八成，成長為隔年九成，再到2023年的100％。
能有如此表現的關鍵原因之一，就是龍巖真正地讓員工能有充分的心理安全感使用相關制度。陳玉珊舉例，過去在其他產業服務時，倘若孩子遇到生病，必須請假時，內心總會忐忑不安，反觀在龍巖，主管在協助同仁安心照顧家庭的同時，也信賴同仁可妥善盡責完成工作任務，正因為感受這份溫暖，更能傳遞這樣的能量給客戶，甚至是家人與朋友。
同理心＋彈性思考，讓在世親人重視生命價值
這種同理心，其實正凸顯龍巖做為台灣生命服務產業領航者，所需要的員工特質。
「要同理顧客面對至親過世的痛，才能有更多的耐心、熱忱回應顧客。」曾媺尹指出，特別是第一線服務顧客的禮儀師，採行排班制度，遇到待命狀態時，不管凌晨、假日、年節，只要顧客有需求產生，就得帶著同理心，讓顧客至親的人生最後一哩路走得精彩無憾。
這種同理心，在財務、品牌等後勤單位，則轉化為更彈性的思考。
萬馨文表示，龍巖是全台第一家上市櫃禮儀服務業，對於法規、財會認定方式、銀行對應、投資人溝通，都必須更有彈性應對，「要在合法合規的前提下，用更有溫度的方式，為客戶提供服務。」
甚至在品牌形象的經營上，龍巖比起走在時代尖端的快銷品，也完全不遜色。
龍巖的廣告形象片，質感如同時尚大片。「我們並不是要傳達死亡的沉重，而要把高度拉到談生命的價值」陳玉珊回憶，曾有一次龍巖的廣告口號「What Is Your Legacy」要推出前夕，突然接到長官電話，指示需要把廣告口號中最後的問號拿掉。
圖說: 品牌發展與行銷處陳玉珊強調，龍巖的品牌形象並非將禮儀服務放在死亡後才出現，
而是和生命教育結合，「在生命的每一刻，隨時都可以反思。」
「我們沒辦法告訴別人，你的生命價值會是如何，這個問號在每一個人的心中，值得每一個人深思。」長官所言，不只讓陳玉珊深受認同，也說服市場大眾，龍巖品牌精神廣告甫上線即引起討論，至今已累積超過333萬次觀看。
導入軟硬體資源關懷同仁，打造「尊重生命」的文化
為了把這群富有同理心的夥伴照顧好，龍巖更導入軟硬體資源協助、關懷同仁身心。不只是透過員工午餐、特殊餐車與按摩服務等活動加碼與夥伴同樂，並舉辦各式生命關懷和教育講座，提供一線服務和需要的同仁紓解心中壓力的輔導管道，以及各種培訓制度和線上課程，就連疫情時最危急的時刻，龍巖也把照顧好夥伴放在第一位。
曾媺尹回憶，截至2023年3月20日止，台灣約有1萬8000多人不幸因疫情離開。「疫情期間，我們要照顧客戶需求，又要符合政府防疫規範，真的很難，有同仁就因此而崩潰大哭。」
因此，總經理王群中親自走到第一線和各地區主管一起發放「關懷包」，裡面有各種防疫物資、點心、能量飲，不僅關懷慰問，更傾聽許多前線工作人員的心聲，思考該怎麼讓公司做得更加周全。這種精神，也延續到今年4月花蓮強震。萬馨文指出，地震後第一時間，公司就召集高階主管連開四次會議，目的就是要確保餘震不斷之下，同仁如何能把服務顧客、保護自己的能量放到最大。
龍巖對生命的尊重，不只是對逝者，也擴及每一個在世的人，包括顧客和員工。也因為如此，龍巖不僅打造平等共好友善職場，更站穩台灣禮儀服務業王位，把對每一個人的尊重內化為集團文化，更外擴為服務顧客的動能，今年更攜手文化大學推廣教育部、台北護理健康大學生死與健康心理諮商系系友會，共同規劃並推出業界首張「長齡關懷諮詢師」課程與認證 (https://reurl.cc/EjY27a )，持續推動生命產業人才培育。
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